طراحی الگوی مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل ونقل دریایی ماهیت، پیشایندها و پیامدها

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی.

2 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران.

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی مدیریت تجربـه مشتری در بازارهای B2B انجام شده است تا با شناسـایی مؤلفه‌های شکل‌دهنده تجربه مشتری در نقاط تعامل مشتری با سازمان و پیشایندها و پیامدهای مدیریت تجربه مشتری، الگوی جامعی جهت مدیریت تجربه مشتری در شرکت‌های حمل‌ونقل دریایی ارائه گردد. برای این منظـور با توجه به شکاف نظری در خصوص موضوع پژوهش، از رویکرد کیـفی نظریه‌پردازی داده بنیاد استفاده شد. نمونه‌گیری به شیوه هدفمند و نظری انجام شد. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های عمیق نیمه‌ ساختاریافته با مدیران اجرایی شرکت‌های تولیدی، بازرگانی و بارفرابری که جهت حمل محمولات صادراتی و وارداتی از خط کانتیـنری شرکـت کشتیرانی جمهوری اسلامی استفاده می‌نمایند گردآوری شد و پس از انجام 22 مصاحبه، کفایت نظری حاصل شد. جهت سنجش قابلیت اعتماد پژوهش، از شاخص‌های باورپذیری، اطمینان‌پذیری، تأییدپذیری و کاربرد‌پذیری استفاده گردید. نتایج کدگذاری و تحلیل داده‌ها، مبین آن است که مدیریت تجربه مشتری در حمل‌ونقل دریایی، شامل سه مرحله قبل از حمل دریایی، حین حمل دریایی و بعد از حمل دریایی است. پیشایندهای مدیریت تجربه مشتری در قالب الگویی از شرایط علی، شرایط مداخله‌گر و شرایط زمینه‌ای شناسایی و تجزیه‌وتحلیل شد. سپس، به‌منظور بهبود تجربه مشتری و ارائه الگوی نهایی، راهبردهای ارزش آفرینی برای مشتریان و ارزش آفرینی برای سازمان و پیامدهای حاصل از اجرای آن‌ها در صنعت حمل‌ونقل دریایی معرفی گردیده و موردبحث قرار گرفته است

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Designing a Customer Experience Management Model in Maritime Transportation Industry Nature, Antecedents and Consequences

نویسندگان [English]

  • Hoda Zadvan 1
  • bahram kheiri 2
  • Behrooz Ghasemi 3
1 Ph.D. Student, Department of Business Management, Faculty of Management, Central Tehran Branch of Islamic Azad University.
2 Associate Professor, Business Management Dept., Islamic Azad University of Central Tehran Branch, Tehran, Iran.
3 Assistant Professor, Business Management Dept., Islamic Azad University of Central Tehran Branch, Tehran, Iran.
چکیده [English]

This research has been conducted with the aim of investigating customer experience management in B2B markets to identify the elements that shape customer experience at the points of customer interaction with the organization and the antecedents and consequences of customer experience management, to provide a comprehensive model for customer experience management in shipping companies. For this purpose, according to the theoretical gap regarding the subject of the research, the Qualitative research method of Grounded theory has been used. The data selected by purposive and theoretical sampling method.The data collected through in-depth semi-structured interviews with executive managers of manufacturing, trading and forwarding companies that use the container line of the Islamic Republic of Iran Shipping lines to transport export and import goods. Then, after conducting 22 interviews, theoretical adequacy was achieved. In order to measure the trustworthiness of the research, the indicators of credibility, dependability, confirmability, transformability have been used. The results of data coding and analysis show that customer experience management in Maritime transportation includes three stages: Pre-sea transport stage, sea transport and Post-sea transport stage.The antecedents of customer experience management were identified and analyzed in the form of a model of causal conditions, intervening conditions and contextual conditions. Subsequently, in order to improve the customer experience and provide the final model, value creation strategies for customers and the organization and the consequences of their implementation in the marine transportation industry have been introduced and discussed.

کلیدواژه‌ها [English]

  • B2B market
  • Customer experience management
  • Customer journey
  • Maritime Transportation
  • Service experience

مراجع

جندقی، غلامرضا؛ اسفیدانی، محمدرحیم؛ محسنین، شهریار؛ یزدانی، حمیدرضا و کیماسی، مسعود. (1399). طراحی نقشه سفر برنامه­ریزی­شده مشتریان خدمات مبتنی بر موبایل (نمونه پژوهی: بانک ملت). نشریه مدیریت بازرگانی، 12(1)، 116-142.
حشمتی، ابراهیم؛ سعید نیا، حمیدرضا؛ و بدیع زاده، علی. (1398). طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی. نشریه کاوش­های مدیریت بازرگانی، 11(21)، 247-268.
دهدشتی شاهرخ، زهره و نبی‌زاده، محمد. (1398). مطالعه جامع تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون، چگونه تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟ فصلنامه چشم­انداز مدیریت بازرگانی، 4 (73)، 98-117.
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر و اسفیدانی، محمد رحیم. (1399). ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتل‌داری؛ مرور نظام­مند مبانی نظری. نشریه مدیریت بازرگانی، 12(3)، 523-547. 
یدالهی، شهربانو؛ کاظمی، علی و رنجبریان، بهرام. (1396). کاوشی بر الگوی تجربه مشتری مبتنی بر نقاط تماس در طول سفر دریافت خدمات بانکی. فصلنامه چشم­انداز مدیریت بازرگانی، 16 (32)، 181-198.
 
Akaka, M. A., Vargo, S. L., & Schau, H. J. (2015). The context of experience. Journal of Service Management.
Altunel, M. C., & Erkurt, B. (2015). Cultural tourism in Istanbul: The mediation effect of tourist experience and satisfaction on the relationship between involvement and recommendation intention. Journal of Destination Marketing & Management, 4(4), 213-221.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630-648.
Biedenbach, G., & Marell, A. (2010). The impact of customer experience on brand equity in a business-to-business services setting. Journal of Brand Management, 17, 446-458.
Ceesay, L. B. (2020). Building a high customer experience management organization: Toward customer-centricity. Jindal Journal of Business Research, 9(2), 162-175.
Chakravorti, S. (2011). Managing organizational culture change and knowledge to enhance customer experiences: analysis and framework. Journal of Strategic Marketing, 19 (2), 123–151.
Chao, S. L. (2017). Integrating multi-stage data envelopment analysis and a fuzzy analytical hierarchical process to evaluate the efficiency of major global liner shipping companies. Maritime Policy & Management, 44(4), 496-511.
Chen, C. F., & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35.
Cortez, R. M., & Johnston, W. J. (2017). The future of B2B marketing theory: A historical and prospective analysis. Journalof Industrial Marketing Management, 66(7), 90–102.
Creswell, J. W. (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (2nd Ed.). And Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L., & Klaus, P. (2020). Moving the customer experience field forward: introducing the touchpoints, context, qualities (TCQ) nomenclature. Journal of Service Research, 23(4), 433-455.
Folstad, A. & Kvale, K. (2018). Customer journeys: a systematic literature review, Journal of Service Theory and Practice, 28 (2), 196-227.
Frow, P., & Payne, A. (2007). Towards the ‘perfect’customer experience. Journal of Brand Management, 15(2), 89-101.
Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (1994). Competing paradigms in qualitative research. Handbook of qualitative research, 2(163-194), 105.
Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of service theory and practice, 26(6), 840-867.
Helkkula, A. (2011). Characterising the concept of service experience. Journal of Service Management, 22(3), 367-389.
Helkkula, A., Kelleher, C., & Pihlström, M. (2012). Characterizing value as an experience: implications for service researchers and managers. Journal of service research, 15(1), 59-75.
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401.
Hsu, C. L., & Ho, T. C. (2021). Evaluating Key Factors of Container Shipping Lines from the Perspective of High-Tech Industry Shippers. Journal of Marine Science and Technology, 29(1), 29-41.
Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56.
Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433-456.
Kuehnl, C., Jozic, D., & Homburg, C. (2019). Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 551-568.
Kumar, V., Lahiri, A., & Dogan, O. B. (2018). A strategic framework for a profitable business model in the sharing economy. Industrial Marketing Management, 69, 147-160.
Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (2021). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126(C), 624-633.
Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (2021). Measuring customer experience quality: the EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633.
Lam, J. S. L., & Zhang, X. (2019). Innovative solutions for enhancing customer value in liner shipping. Journal of Transport Policy, 82, 88–95.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2019). Gaining customer experience insights that matter. Journal of service research, 22(1), 8-26.
Paixao Casaca, A. C., & Marlow, P. B. (2005). The competitiveness of short sea shipping in multimodal logistics supply chains: service attributes. Maritime Policy & Management, 32(4), 363-382.
Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196-208.
Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 83–96.
Payne, A., Frow, P., & Eggert, A. (2017). The customer value proposition: evolution, development, and application in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(4), 467-489.
Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The Truth about Customer Experience, Harvard Business Review, 91 (9), 90-98.
Roy, S., Sreejesh, S., & Bhatia, S. (2019). Service quality versus service experience: An empirical examination of the consequential effects in B2B services. Industrial Marketing Management.82, 52-59.
Schmitt J., Josko B., Zarantonello L. (2015(. From Experiential Psychology to Consumer Experience. Journal of Consumer Psychology, 25(1), 166–71.
Strauss A.L., Corbin, J.M. (2014). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. Sage publications.
Sweeney, J. & Swait, J. (2021). The effect of brand credibility on customer loyalty Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3), 110-103.
Ulaga, W. (2018). The journey towards customer centricity and service growth in B2B: a commentary and research directions. Journal of Academy of Marketing Science 8(1), 80–83.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10.
Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269-280.
Vural, C. A., Baştuğ, S., & Gülmez, S. (2021). Sustainable brand positioning by container shipping firms: Evidence from social media communications. Transportation Research Part D: Transport and Environment, 97, 102938.
Vural, C. A., Baştuğ, S., & Gülmez, S. (2021). Sustainable brand positioning by container shipping firms: Evidence from social media communications. Transportation Research Part D: Transport and Environment, 97, 102938.
Witell, L., Kowalkowski, C., Perks, H., Raddats, C., Schwabe, M., Benedettini, O., & Burton, J. (2020). Characterizing customer experience management in business markets. Journal of Business Research, 116, 420-430.
Yakhlef, Ali. (2015). Customer Experience within Retail Environments: An Embodied, Spatial approach. Journal of Marketing Theory, 15 (4), 545-564. Doi: 10.1177/1470593115569016
Yap, W.Y., Zahraei, S.M. (2018). Liner shipping alliances and their impact on shipping connectivity in Southeast Asia. Journal of Maritime Business Review. 3(3).243-255.
Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping. International Journal of Quality and Service Sciences. 7(2/3). 170-183.
 Zolkiewski, J., Story, V., Burton, J., Chan, P., Gomes, A., Hunter-Jones, P. … Robinson, W. (2017). Strategic B2B customer experience management: the importance of outcomes-based measures. Journal of Services Marketing, 31(2), 172-184.  
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 13(1), 67-82.  
 
 

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 20 آذر 1401
  • تاریخ بازنگری: 31 شهریور 1402
  • تاریخ پذیرش: 29 خرداد 1402

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار