تاثیر کیفیت خدمات و قیمت منصفانه بر رضایت مشتری با نقش میانجی تصویر شرکت (بررسی و مقایسه فعالیت اپراتورهای تلفن همراه در عرصه بین‌المللی)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی دانشگاه تبریز

2 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی دانشگاه تبریز

3 مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز

4 گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، پردیس دانشگاه تبریز

چکیده

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر متغیرهای کیفیت خدمات و قیمت منصفانه ادراک شده بر رضایت مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق تصویر شرکت است. بر اساس پیشینه نظری و تجربی، مدل مفهومی پژوهش در قالب چهار فرضیه تدوین شده است. جامعه آماری، استفاده کنندگان از خدمات شرکت ایرانسل در ایران و ترک‌سل در ترکیه است که نمونه مورد نظر از بین آن‌ها به روش تصادفی ساده انتخاب گردید. حجم نمونه انتخاب شده برای شرکت ایرانسل 315 و برای شرکت ترک‌سل 295 است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه الکترونیکی بوده و روایی محتوایی آن با استفاده از روش های CVI و CVR مورد تایید قرار گرفت و همچنین پایایی آن با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم و از طریق تصویر شرکت تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که قیمت منصفانه ادراک شده به صورت مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد ولی تاثیر غیرمستقیم آن، با نقش میانجی تصویر شرکت تایید نشد. در نهایت با استفاده از آزمون تی دو نمونه مستقل، میانگین رضایت مشتریان از خدمات اپراتورهای ایرانسل در ایران و ترک‌سل در ترکیه مورد مقایسه قرار گرفت که نتایج نشان دهنده عدم وجود تفاوت معنادار در میزان رضایت مشتریان از خدمات این شرکت‌ها است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The impact of service quality and fair price on customer satisfaction with the mediating role of corporate image (Reviewing and comparing the activities of mobile operators in the international arena)

نویسندگان [English]

  • seyedsamad Hosseini 1
  • mohammad faryabi 2
  • mohammadreza gholizadeh 3
  • morteza gholizadeh 4
1 Assistant Professor. Department of Management, Faculty of Economics, Management and Business, University of Tabriz, Tabriz, IRAN
2 associate professor, department of management, faculty of economic, management and business
3 management group, economic and management faculty, university of tabriz, tabriz
4 managemebt group, economic and management faculty, university of tabriz
چکیده [English]

The purpose of this study was to investigate the effect of service quality variables and perceived fair price on customer satisfaction directly and indirectly through the company image. Based on theoretical and empirical background, the conceptual model of the research is formulated in four hypotheses. The statistical population is the users of the Irancell Company in Iran and Turkcell in Turkey, the sample was selected among them by simple random method. The sample size is 315 for Irancell Company and 295 for Turkcell Company. The data gathering tool was an electronic questionnaire and its content validity was confirmed by CVI and CVR methods. Also, its reliability was confirmed by Cronbach's alpha coefficient. SPSS and Smart PLS software were used to analyze the data. The results of the research showed that the quality of perceived service has a positive and significant effect on customer satisfaction either directly or indirectly and through the image of the company. The results also showed that fair price perception directly and positively affects customer satisfaction, but its indirect effect was not confirmed by the mediating role of the company's image. Finally, using T-test two independent samples, the average customer satisfaction was compared with Irancell's operators in Iran and Turkcell in Turkey. The results show that there is no significant difference in customer satisfaction with the services of these companies.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer satisfaction
  • fair price perceptions
  • service quality
  • company image

مراجع

حسین‌زاده، الناز و ابوذر حاتمی قوشچی (1394). ارزیابی و مقایسه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات مخابراتی ارائه شده توسط اپراتور همراه اول و ایرانسل در شهرستان ارومیه، همایش سراسری مباحث کلیدی در علوم مدیریت و حسابداری، گرگان، گروه آموزش و پژوهش شرکت مهندسی عمران بنای تدبیر، مرکز آموزش علمی و کاربردی هلال احمر استان گلستان.
خداداد حسینی، سید حمید؛ مشبکی، اصغر و ملایی، فاطمه (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی: خرده فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران. فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. سال هفتم، 2 (25)، 1-16.
خورشیدی، غلامحسین؛ بانویی، عارف (1387). آنچه قیمت را منصفانه یا نامنصفانه جلوه می‌دهد. پیام مدیریت (27): 59-90. 
روح افزا، معصومه؛ ادهمی مقدم، فرهاد و صاحب الزمانی، محمد. (1395). بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه آزاد  اسلامی، واحد علوم پزشکی تهران در سال 1394. مجله علوم پزشکی دانشگاه آزاد اسلامی، دوره 26 ، شماره 3، 179-173. 
رحیمی کلور، حسین(1394). بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان (با تاکید بر تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتری و رضایت‌مندی به عنوان متغیرهای واسطه گر). مجله مدیریت بازاریابی. شماره 27. 
رسولی، الهام؛ عباسی، رسول و معینی، حسین (1397). بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد خرید اینترنتی کتاب با نقش میانجی اعتماد و تصویر شرکت، کتاب‌داری و اطلاع‌رسانی، جلد 21، شماره 1، 179-153. 
علامه، سید محسن؛ نکته دان، ایمانه (1389). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان). مدیریت بازرگانی، 5، دوره 2، 124-109. 
فاریابی، محمد؛ حسینی، سید صمد و قلی زاده، محمدرضا (1395). تاثیر قیمت منصفانه ادراک شده بر پذیرش قیمت از طریق رضایت مشتری (خدمات سازمان تاکسیرانی شهر تبریز)، چهارمین کنفرانس ملی مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تبریز سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی، دانشگاه تبریز.
نبی‌زاده شهر بابکی، فاطمه؛ صفرنیا، حسن؛ عباسی، عباس (1390). بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر در کیفیت خدمات بر روی رضایت مندی مشتریان کلیدی بانک های دولتی شهرستان کرج.  نشریة مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره 7، : 176-161.
نظری، محسن؛ حیدری، علی؛ حقیقی نسب، منیژه و سمیع‌زاده مهدی (1397). فراتحلیل عوامل مؤثر بر انصاف ادراک شده در استراتژی قیمت گذاری پویا. مدیریت بازرگانی، دوره 10، شماره 1، 252-229. 
نظری، محسن؛ اشکانی، مهدی؛ هزاوه حصار مسکن، بابک (1394). تأثیر انصاف قیمتی ادراک شده بر وفاداری، تمایل به پرداخت و رفتارهای شکایتی و تلافی جویانة مشتریان (مورد مطالعه: صنعت خدمات اینترنت پرسرعت). مدیریت بازرگانی، دوره 7، شماره 4، 984-967. 
نظری، محسن؛ شاه حسینی، محمدعلی و طباطبائی کلجاهی، سید وحید. (1393). تاثیر عوامل ادراک قیمتی بر مشتری و پذیرش قیمت (مطالعه موردی: خدمات تلفن همراه شرکت ام.تی.ان.ایرانسل). مدیریت بازرگانی، 6 (3)، 664-647. 
ونوس، داور،. ظهوری، بهاره (1390). بررسی تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی های تلفن همراه. نشریة مدیریت بازرگانی، (8): 149-172. 
ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1384). روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی. تهران:  نگاه دانش. 
هومن، حیدر علی. (1384). مدل‌یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل، انتشارات سمت. 
 
Anderson, C.R., Zeithaml, C.P., (1984). Stage of the product life cycle, business strategy and business performance. Acad. Manag. J. 27 (1), 5e24.
Andreassen TW, Lindestad B. Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management 1998; 9(1): 7–23.
Asubonteng, P., Mc Cleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, The Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.
Aydin, S; Ozer, G; Arasil, Omer (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator. Marketing intelligence & planning. Vol. 23. No 1. Pp. 89-103
Barich, H. and Kotler, P. (1991), “A framework for marketing image management”, Sloan Management Review, Vol. 32 No. 2, pp. 94-104.
Chien, L. H., Chi, S.Y. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors. Heliyon, 5, e01307.
Cronin, J.J. Jr., Brady, M.K., & Hult, G.T.M. (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 193-218.
Deng, Zhaohua. Lu, Yaobin. Wei, Kwok Kee., and Zhang, Jinlong. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty, an empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30, 289–300.
Herrmann, A., Xia, L., Monroe, K.B. & Huber, F. (2007). The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases, Journal of Product & Brand Management, Vol. 16 No. 1, pp. 49-58.
Hussain, R., Nasser, A.A., Hussain, Y.K., (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: an empirical investigation. Journal of Air Transportation Management. 42, 167e175.
Jiang, hongwei; Zhang, yahua (2016). " An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.
Jones, M. and Suh, J. (2000). “Transaction specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 Nos 2/3, pp. 147-169.
Jeffrey E. Lewin (2009). Business customers satisfaction: What happens when suppliers down size? Industrial Marketing Management, 38, pp. 283-299.
Kotler, P. (2000). Marketing Management, Prentice-HalI, Upper Saddle River, NJ.
Kaura, V. (2013), Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 No. 3, pp. 167-186.
Kaura, V., Durga Prasad, D. Ch. S & Sharma.S. (2015). service quality, service convenience, price and fairness. Customer loyalty and the mediating role of customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing. Vol. 33 No. 4, pp. 404-422
Lai, Fujun; Griffin, Mitchitch; Babin, Barry J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62, 980–986.
Lehtinen, U., Lehtinen, J.R. (1991). Two approaches to service quality dimensions, The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-303.
Lenka, U., Suar, D. & Mohapatra, P.K.J. (2009). Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in Indian commercial banks, Journal of Entrepreneurship, Vol. 18 No. 1, pp. 47-64.
Martin-consuegra, David; Molina, Arturo; Esteban, Agueda. (2007). An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management, Volume 16. Number 7.  pp. 459–468
Mirzaee, N., Rad, M. K., & Molavi, N. (2013). An examination of the effect of brand's dimensions on loyalty of industrial customers. Journal of Research and Development, 1(2), 1-14.
Nguyen, N. and Leblanc, G. (2001). “Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 8, pp. 227-36
Oliver, R.L. (1980). “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17 No. 4, pp. 460-9.
Qingyu Zhang, Mark A. Vonderembse, Jeen. Su Lim (2003). Manufacturing flexibility: defining and analyzing relationships among competence, capability, and customer satisfaction. Journal of Operations Management, 21, pp, 173-191.
Ostrowski PL, O'Brien TV, Gordon GL (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of Travel Research, 32(2):16–24.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994). “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 111-124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41–50.
Pitic, L., Brad, S., & Pitic, D. (2014). Study of perceived quality and perceived fair price, procedia economics and finance, 15, 1304-1309.
Prugsamatz, S., Pentecost, R. and Ofstad, L., (2006). The influence of explicit and implicit service promises on chines students’ expectations of overseas universities. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 18(2), pp.129-145.
Ramaswami, Sridhar N., and Singh, Jagdip (2003). "Antecedent and Consequences of Merit Pay Fairness for Industrial Sale people", Journal of Marketing, Vol. 46, pp. 46-66.
Suhartanto, D., & Kandampully, J. (2003). The role of customer satisfaction and image in gaining customer loyalty in the hotel industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10(1/2), 1-24.
Tenenhaus, M., Vinzi, VE., Chatelin, YM., Lauro,C. (2005). PLS path modeling. Computational Statistics & Data Analysis. Volume 48, No 1, pp. 159–205
Wang, S.W., (2014). Do global airline alliances influence the passenger's purchase decision? Journal of Air Transportation. Management. 37, 53e59.
Xia, L., Monrpe, B., & Cox, L. (2004). The Price is unfair: a Conceptual framework of price Fairness Perception. Journal of Marketing, 68 (4): 1-15. 
 

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 13 آذر 1397
  • تاریخ بازنگری: 01 تیر 1398
  • تاریخ پذیرش: 12 تیر 1398

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار