مهارتهای ارتباطی راهنمایان تور بین‌المللی

رحیمی اقدم, صمد; فاریابی, محمد; حق وردیزاده, ابوالفضل

doi:10.22034/jiba.2019.9580

مهارتهای ارتباطی راهنمایان تور بین‌المللی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران

² دانشیار گروه مدیریت دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه تبریز، تبریز، ایران

³ کارشناسی ارشد مدیریت MBA، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران

10.22034/jiba.2019.9580

چکیده

راهنمایان تور بین‌المللی به عنوان سفیران فرهنگی یک کشور مطرح هستند که شایستگی‌های ارتباطی آن‌ها، بر ایجاد تجربه مثبت و منفی در گردشگران و خاطرات آن‌ها از مقصد تأثیر می‌گذارد. به دلیل ماهیت ارتباطی شغل راهنمایی تور و تعاملات چهره به چهره آن‌ها با گردشگران، توانمندی‌های ارتباطی آن‌ها بسیار حائز اهمیت است؛ لذا در این مطالعه به شناسایی مهارت‌های ارتباطی راهنمایان تور بین‌المللی و اهمیت آن‌ها پرداخته می‌شود. این مطالعه از نوع کیفی-کمی (آمیخته) بوده و به روش دلفی انجام‌شده است. جامعه آماری پژوهش را خبرگان دانشگاهی در حوزه گردشگری و راهنمایان تور بین‌المللی تشکیل می‌دهند. نمونه‌گیری به صورت غیر تصادفی بوده و برای شناسایی نمونه پژوهش از شیوه گلوله برفی استفاده شد. داده‌های جمع‌آوری‌شده با مشارکت 28 نفر از خبرگان به اشباع رسید. یافته‌های پژوهش نشان داد که متخصصان در مجموع 21 مهارت ارتباطی را بیان نموده‌اند که شامل تسلط به زبان خارجی، رعایت فاصله مناسب، حرکات مناسب، شوخ‌طبع بودن، روابط عاطفی مناسب، چشم‌پوشی از عیب و ایرادات گردشگران، آداب معاشرت خوب، باادب بودن، حفظ ارتباط چشمی، رعایت احترام در مراودات اجتماعی، استفاده از ایماواشاره، نداشتن لکنت زبان، استفاده از گرامر مناسب، توضیح جذاب جاذبه‌ها، ارتباط مناسب با عناصر دیگر صنعت گردشگری، فن بیان قوی و توانایی سخنوری، صراحت کلام،داستان‌سرایی، ارائه اطلاعات متناسب باحوصله گردشگران، سرگرم کردن گردشگران و میانجی‌گری اجتماعی می‌شود. نتایج این تحقیق می‌تواند به تور اپراتورها، انجمن‌های حرفه‌ای راهنمایی تور و هم‌چنین مراکز تربیت راهنمایان تور چارچوبی ارائه دهد که از طریق برگزاری سمینارها، کارگاه‌ها و دوره‌های آموزشی مهارت‌های ارتباطی راهنمایان تور را بهبود ببخشند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

مسایل منابع انسانی در مدیریت کسب و کار بین المللی

عنوان مقاله [English]

Communication Skills of International Tour Leaders

نویسندگان [English]

Samad Rahimiaghdam ¹
Mohammad Faryabi ²
Abolfazl Haqverdizadeh ³

¹ Assistant Professor, Department of Management, faculty of Economics and Management, University of Tabriz, Tabriz, Iran

² Associate Professor, Department of Management, Faculty of Economics and Management, University of Tabriz, Tabriz, Iran.

³ MBA Graduate, Faculty of Economics and Management, University of Tabriz, Tabriz, Iran

چکیده [English]

International tour leaders are considered as cultural ambassadors of a country whose communication competencies influence on the positive and negative experiences of tourists and their memories of destination. Due to the nature of the communication between the tour guide's job and the face-to-face interactions with the tourists, their communication skills are very important. Therefore, this study is aimed at identifying the communication competencies of the international tour leaders and their importance. This qualitative-quantitative (mixed) study was conducted using the Delphi method. The statistical population of the study is university experts in the field of tourism and international tour leaders. Sampling was done randomly and snowball method was used to identify the research sample. The data gathered with the participation of 28 experts was saturated. The findings of the study showed that the experts in total presented 21 communication skills that include Fluency in foreign language, Using body language, compassion, Keep the right distance, Proper movements, Being humorous, Amiability and geniality, Being polite, Being respectful in social communications, Maintain eye contact, use gestures, Not having a tongue tie, Use proper grammar, Describing interestingly, Having an appropriate connection with other elements of the tourism industry, Strong expression and strong speaking ability, storytelling, Providing information which are proper with conditions of the tour in terms of time and mood of tourists, Using verbal and nonverbal symptoms, Creating diversity, Entertaining tourists and Social mediation. The findings of this study provide tour operators and the Association of Professional Tour Leaders and Educational centers of Tour guiding with a platform from which they can launch educational seminars and workshops to enhance tour leaders’ communication competency

کلیدواژه‌ها [English]

International tour leaders
communication competencies
tourism industry

مراجع

حیدری، اصغر (1394)، آشنایی با فن راهنمایی در تور، انتشارات مهکامه، تهران، چاپ ششم.

ضیایی، محمد و فرمانی، لیلا (1390)، ارزیابی گردشگران اروپایی از عملکرد راهنمایان تور در ایران، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات گردشگری، سال هفتم، شماره 15، صفحه 29 تا 52.

کروبی، مهدی، امیری، زینب، محمودزاده، سید مجتبی. (1395). تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی (مطالعه موردی: راهنمایان تور ورودی شهر تهران). برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، سال پنجم، شماره 18، صفحه 119-136.

کروبی، مهدی، امیری، زینب، محمودزاده، سیدمجتبی. (1397). شناسایی و اولویت‌بندی ویژگی‌های مؤثر بر عملکرد راهنمایان تورهای ورودی از منظر گردشگران خارجی (موردمطالعه: راهنمایان تورهای ورودی فرهنگی شهر تهران). مطالعات مدیریت گردشگری، سال سیزدهم، شماره 41، صفحه 41-55.

کروبی، مهدی، هادی‌نژاد، ارغوان، تقویان نوغان، سید احمد. (1394). بررسی رابطه هوش فرهنگی و هوش عاطفی راهنمایان تورهای خروجی شهر تهران. برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، سال چهارم، شماره 15، صفحه 24-41.

ماکسون، جان (1385)، مدیریت ارتباطات، ترجمه امیر پویا سیف زاده، انتشارات فرا، چاپ اول، تهران.

محمدخانی، کامران (1387)، نقش راهنمایان تور در رضایتمندی گردشگران فرهنگی: مدل راهنمایان هوشمند عاطفی، مجله مدیریت فرهنگی، سال دوم، شماره دوم، صفحه 111-113.

میرزایی اهرنجانی، حسن (1373)، مهارت و هنر خوب گوش دادن، دانش مدیریت، دوره 25، شماره صفر، صفحه 23-29.

Al Jahwari, S, D. Sirakaya-Turk, E., & Tanrisever, C. (2017) Efficacy of the theory of communication competence and personality traits in predicting tour leaders’ income. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 16(2), 109-136.

Al Jahwari, S, D., Sirakaya-Turk, E., & Altintas, V. (2016),"Evaluating communication competency of tour leaders using a modified importance-performance analysis (MIPA). International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28 (1), 195 – 218.

Algieri, B., Aquino, A., & Succurro, M. (2018). International competitive advantages in tourism: An eclectic view. Tourism Management Perspectives, 25, 41–52.

Ap, J., & Wong, K. K. F. (2001). Case study on tour guiding: Professionalism, issues and problems. Tourism Management, 22(5), 551–563.

Baum. (2018). Sustainable human resource management as a driver in tourism policy and planning: a serious sin of omission? Journal of Sustainable Tourism, 26(6), 873-889.

Beamer, L. (1992), learning intercultural communication competence. Journal of Business Communication, 29 )3(,285-303.

Caber, M., & Albayrak T. (2018). Assessing daily tour service quality: A proposal for a DAILYSERV scale. Journal of Destination Marketing & Management, 7, 18-25. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.06.007

Carmody, J. (2013). Intensive tour guide training in regional Australia: an analysis of the Savannah Leaders organization and professional development schools. Journal of Sustainable Tourism, 21(5), 679-694.

Cetı̇nkaya, M.Y., & Oter, Z. (2016). Role of tour leaders on tourist satisfaction level in guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 7(1), 40-54.

Chan, A., Hsu, C.H.C., & Baum, T. (2015). The Impact of Tour Service Performance on Tourist Satisfaction and Behavioral Intentions: A Study of Chinese Tourists in Hong Kong. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(1-2), 18-33.

Chen, G.M. (2005). A model of global communication competence. China Media Research, 1 (1), 3-11.

Cheraghalizadeh, R., & Tümer, M. (2017). The effect of applied resources on competitive advantage in hotels: Mediation and moderation analysis. Journal of Hospitality and Tourism Management, 31, 265-272.

Cohen, E. (1985). The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role. Annals of Tourism Research, 12(1), 5–29.

Fahimi, A., Akadiri, S., Seraj, M., & Akadiri, Ch. (2018). Testing the role of tourism and human capital development in economic growth. A panel causality study of micro states. Tourism Management Perspectives, 28, 62-70.

Hansen, A.H., & Mossberg, L. (2016). Tour leaders’ performance and tourists’ immersion: facilitating consumer immersion by performing a guide plus role. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 17(3), 259-278.

Harris, L. (1979), Communicative competence: an argument for a systemic view”, paper presented at the Annual Conference of the International Communication Association, Philadelphia, PA, 11 November.

Huang, S., & Weiler, B. (2010). A review and evaluation of China's quality assurance system for tour guiding. Journal of Sustainable Tourism, 18(7), 845-860.

Kim, N., Park, J., & Choi, J.J. (2017). Perceptual differences in core competencies between tourism industry practitioners and students using Analytic Hierarchy Process (AHP). Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 20, 76–86.

Kumpikaite, V., & Duoba, K. (2013). Developing core competencies: student mobility case. Social and Behavioral Sciences, 99, 828 – 834

Leclerc, D., & Martin, J. N. (2004). Tour guide communication competence: French, German and American tourists’ perceptions. International Journal of Intercultural Relations, 28(3), 181–200.

Martin, J. N., Hammer, M. R., & Bradford, L. (1994). The influence of cultural and situational contexts on Hispanic and non_Hispanic communication competence behaviors. Communication Quarterly, 42(2), 160–179.

Popli, M., Ladkani, R.M., & Gaur, A.S. (2017). Business group affiliation and post-acquisition performance: An extended resource-based view. Journal of Business Research, 81, 21–30.

Ricard, V. B. (1993). Developing intercultural communication skills. Krieger Publishing Company.

Sanchez, A. R., Pico, A., & Comer, L. B. (2010). Salespeople’s communication competence: A study of the Mexican market. Journal of Business & Economic Studies, 16(1), 1-18.

Spitzberg, B. H., & Cupach, W. R. (1984). Interpersonal communication competence. Beverly Hills, CA: Sage.

Suvedi, M., Ghimire, R., & Channa, T. (2017). Examination of core competencies of agricultural development professionals in Cambodia. Evaluation and Program Planning, 67, 89-96.

Titu, M. A., Raulia, A. S., & Titu, S. (2016). Measuring service quality in tourism industry. Social and behavioral science, 221, 294-301.

Tsaur, Sh-H, & Teng, H-Y. (2017). exploring tour guiding styles: The perspective of tour leader roles. Tourism Management. 59(2), 438-448.

Tsaur, Sh-H., & Ku, P-Sh. (2019). The Effect of Tour Leaders’ Emotional Intelligence on Tourists’ Consequences. Journal of Travel Research, 58(1), 63-76.

Tsaur, Sh-H., & Tu, J-H. (2019). Cultural competence for tour leaders: Scale development and validation. Tourism Management, 71, 9-17.

Wang, L., Huang, M., & Liu, M., How the Founders. (2018). Social Capital Affects the Success of Open-Source Projects: A Resource-Based View of Project Teams. Electronic Commerce Research and Applications, 28, 114-126.

Weiler, B., & Ham, S.H. (2002). Tour Guide Training: A Model for Sustainable Capacity Building in Developing Countries. Journal of Sustainable Tourism, 10(1), 52-69.

Yen, Ch-H., Tsaur, Sh-H., & Tsai, Ch-H. (2018). Tour leaders’ job crafting: Scale development. Tourism Management, 69, 52-61.

Zhang, Y., Ma, E., & Qu, H. (2017). Transaction cost and resources based views on hotels’ outsourcing mechanism: an empirical study in China. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(5), 583-600.